Communication Assistant – ПО управления вызовами и другими сервисами для IP АТС Panasonic KX-NCP и KX-TDE. Часть 1

infoats.ru > CTI приложения > Communication Assistant – ПО управления вызовами и другими… Автор: Sakhrano   ‡   Дата: 14 июня 2011   ‡   Рубрика: CTI приложения   ‡   Метки: CTI, ip атс, Panasonic

Communication Assistant – CTI приложение для IP АТС Panasonic KX-NCP и KX-TDE

Компания Panasonic разработала для своих IP АТС серий KX-NCP и KX-TDE многофункциональное программное обеспечение Communication Assistant (CA), которое позволяет пользователям получать и обрабатывать звонки, а также управлять многими другими сервисами IP-АТС Panasonic при помощи удобного и понятного графического интерфейса.

Что это такое:

Это софт, который устанавливается на компьютер пользователя. При поступлении звонка на внутренний телефон пользователя, на его компьютере открывается окно приложения Communication Assistant, содержащее информацию о звонке, а также варианты возможных действий по обработке этого звонка. Также CA предоставляет возможность проверить статус абонента (занят/свободен), набрать номер из общего или личного списка контактов, обмениваться текстовыми сообщениями и управлять голосовым почтовым ящиком.

С помощью Communication Assistant каждый пользователь может самостоятельно изменять свой статус в системе, включать переадресацию или режим «не беспокоить». Кроме того, возможно быстро просмотреть историю входящих и исходящих вызовов и сохранить ее в отдельном файле. При этом на экран компьютера выводится информация об адресате, продолжительности и времени разговора и отмечается, был ли звонок обработан.

Как это работает:

Communication Assistant состоит из двух частей – клиентской и серверной. Клиентская часть устанавливается на компьютер пользователя, подключенный к локальной сети и работает совместно с внутренним телефоном IP АТС (которая также должна быть подключена к локальной сети). Communication Assistant может взаимодействовать с IP АТС как напрямую (сервером может быть IP-АТС, т.к. в KX-NCP и KX-TDE уже предустановленна серверная часть CA), так и через внешний сервер, на котором устанавливается серверное приложение Communication Assistant

CA может работать в одном из четырёх режимов работы:

CA Basic (режим работы с ограниченным функционалом, предназначен для ознакомления с программой, не требует оплаты)
CA Pro (данный режим позволяет абоненту управлять функциями своего телефона с ПК, вести список контактов)
CA Supervisor (поддерживает все функции режима Pro, предназначен для администраторов которые следят за работой call-центров, дополнительно позволяет контролировать статистику и статусы операторов)
CA Operator Console (поддерживает все функции режима Pro, плюс имеет удобный графический интерфейс для приема нескольких звонков и переключения между ним, для мониторинга внешних линий)

Сколько CA клиентов и в каких режимах могут быть подключены к АТС определяется лицензиями загруженными на АТС. Помимо клиентских лицензий есть еще лицензии для активации дополнительных функций:

  • объединений CA-серверов в сеть
  • поддержка тонких клиентов
  • поддержка нескольких CTI-серверов.

Что умеет:

  • Управление вызовами (перевод звонка, удержание, настройка переадресации и т.д.)
  • Уведомление в виде всплывающего окна с информацией о звонящем при поступлении вызова
  • Просмотр статуса всех абонентов сети (занят/свободен)
  • Организация конференц-связи – добавлять и исключать собеседников, а также управлять конференцией, можно с помощью удобного интерфейса. Для создания конференции достаточно перетащить номера необходимых абонентов из окна контактов в окно управления конференцией. Одновременно в разговоре могут участвовать до 8 человек, включая организатора.
  • Создание персонального списка контактов
  • Уведомление о пропущенном звонке
  • Просмотр истории звонков (до 1000 звонков)
  • Прямой доступ к телефонному справочнику АТС
  • Возможность оставить сообщение отсутствующему абоненту
  • Управление сообщениями голосовой почты с монитора ПК
  • Поддерживает работу с IP камерами, поэтому при звонке на экране можно видеть собеседника
  • Интеграция с Microsoft Outlook® – можно звонить из почтовой программы MS Outlook®, используя уже имеющиеся там контакты
  • Возможность использования IP-софтфонов
  • Текстовые сообщения (Чат) с другими пользователями Communication Assistant
  • Сетевые возможности. При установке внешнего сервера к нему можно подключить до 4 АТС и получить доступ ко всем абонентам в сети.В сеть можно объединить до 8 внешних CA серверов. В окне «Контакты» при этом в отдельных закладках появятся списки внутренних номеров подключенных к сети АТС.

Как это выглядит:

Communication Assistant Pro

Communication Assistant PRO - скриншоты

обеспечивает графический интерфейс для управления телефоном на рабочем месте

При любом вызове (входящем/исходящем) открывается окно управления вызовом, в нижней части которого расположены кнопки для выполнения различных действий. Набор доступных действий зависит от того с кем вы связываетесь – Внешний/внутренний абонент, Занят/Свободен, Использует CA или нет.

Для каждого контакта можно загрузить фотографию и она будет появляться при входящем/исходящем соединении с этим контактом.

Для каждого контакта можно определить звуковой файл форматов wav/mp3/wma который будет проигрываться при входящем вызове от этого контакта.

Также для каждого контакта можно определить три ссылки на сайт или папку на компьютере. Первая и вторая ссылки откроются автоматически при соединении с этим человеком, причем по завершению вызова окно, открытое по первой ссылке автоматически закроется, а окно открытое по второй ссылке останется открытым. Под первой ссылкой можно например указать адрес IP камеры, на которой виден этот человек, а по второй ссылке открыть папку в которой лежат документы по этому контакту. Третья ссылка открывается не автоматически, а из меню. В третьей ссылке можно указать сайт, или папку с документами по фирме контакта.

Каждый пользователь CA может определить для себя несколько статусов присутствия. В зависимости от обстоятельств, можно легко установить соответствующий статус, который будут видеть все другие пользователи CA. Для каждого статуса можно определить

  • Имя
  • Сообщение об отсутствии, которое будет отображаться в списке контактов других пользователей
  • Автоматическое включение переадресации
  • Автоматическую активацию любой функции для своего телефона

В интерфейсе СА есть панель с 12-тью программируемыми кнопками. Для каждой кнопки можно назначить одну из 16-ти функций (например групповой вызов, извлечение из парковки и т.д.)

Communication Assistant Operator Console

Communication Assistant Operator Console - скриншот

CA Operator Console предназначена для операторов/секретарей, принимающих и обрабатывающих поток входящих/исходящих вызовов (в отличие от CA Pro который предназначен для обычных пользователей IP АТС). Интерфейс CA Operator Console отличается от интерфейса CA Pro наличием дополнительной графической панели. Эта панель позволяет:

  • управлять одновременно несколькими вызовами
  • перевести звонок простым перетаскиванием его на абонента в списке контактов.
  • контролировать состояние внешних линий – занята/свободна
  • управлять зонами парковки вызовов
  • управлять настройками внутренних линий (переадресация, блокировка, сообщение об отсутствии)

Communication Assistant Supervisor

Communication Assistant Supervosor - скриншот

CA Supervisor предназначен для администраторов (супервизоров) Call-центров и позволяет им осуществлять контроль за деятельностью операторов в режиме реального времени, а также получать статистические отчеты о работе call-центра.
Интерфейс CA Supervisor состоит из панели от CA Pro и дополнительной панели для управления группами операторов.

  • Супервизор может контролировать статусы присутствия операторов и принудительно изменять их.
  • Супервизор может подключиться к разговору любого оператора, нажав кнопку «Вторжение».
  • Супервизор может забрать вызов у любого оператора, нажав кнопку «Принять», и продолжить разговор.
  • Супервизор может прослушать разговор любого оператора, нажав кнопку «Прослушать», оставаясь незамеченным.
  • Супервизор видит в реальном режиме времени количество вызовов помещенных в очередь и максимальное время ожидания в очереди.
  • СА может предупредить супервизора, если количество вызовов в очереди достигнет заранее запрограммированной критической отметки. Соответствующее окно в интерфейсе CA Supervisor изменит свой цвет и начнет мигать.
  • СА может предупредить супервизора, если вызов в очереди остается слишком долго без ответа. Соответствующее окно в интерфейсе CA Supervisor изменит свой цвет и начнет мигать.
  • Окно статистики в реальном режиме времени показывает сколько операторов в каких состояниях находятся.
  • По каждой группе операторов можно формировать статистический отчет.

Бесплатная версия Communication Assistant Basic имеет следующие ограничения:

  • Просмотр статуса присутствия в списке контактов только после выделения контакта курсором
  • Журнал вызовов и список контактов ограничен десятью записями
  • Не поддерживается режим управления регистрацией в группах.

В следующей части мы расскажем о других возможностях приложения Communication Assistant

 


Понравился пост? Подпишитесь на обновления блога по RSS    rss    или Email    email

Кроме того, интересно почитать:



Оставить комментарий или два



Отправить в сервисы закладок