• Главная
• Содержание
• О нас
• Обратная связь
• Подписка
• Расчёт мини-АТС

       

Трудности внедрения IP АТС и Систем Объединенных Коммуникаций. Пути решения проблем.

infoats.ru > IP АТС > Трудности внедрения IP АТС и Систем Объединенных… Автор: Sakhrano   ‡   Дата: 20 марта 2012   ‡   Рубрика: IP АТС   ‡   Метки: CTI, ip атс, выбор мини-атс

Сначала коротко перечислим основные проблемы, которые могут возникнуть на пути внедрения IP АТС и Системы Объединенных Коммуникаций (СОК)

1. Сохранение ранее сделанных инвестиций
2. Высокая стоимость решения
3. Серьезные требования к инфраструктуре
4. Необходимость резервирования оборудования и каналов связи для высокой надёжности
5. Сложность в начальной установке и настройке
6. Нарушение отлаженных бизнес-процессов компании

Для начала определим основные задачи, которые призваны решать IP АТС и СОК, а также основных потенциальных пользователей этих систем.

Системы Объединенных Коммуникаций и IP АТС, как составная часть подобных систем основаны на протоколах IP и должны быть интегрированы в существующую или вновь создаваемую сетевую инфраструктуру компании, для сбора и обработки разных видов телекоммуникационного трафика.

Основные функции IP АТС и СОК:

• Телефония и передача голоса – фиксированная, мобильная, IP телефония – объединение разных сред передачи голоса в одну систему
• Конференции – видео, аудио, web-конференции и вебинары
• Сообщения – электронная и голосовая почта
• Мгновенные сообщения и информация о присутствии. Информация о присутствии может собираться с различных устройств и публиковаться там где это необходимо с возможным указанием местонахождения.
• Программные клиенты – десктопные, мобильные, web-клиенты для доступа ( в т.ч. и удалённого) к функциям IP АТС и СОК и организации удалённых рабочих мест
• Программные приложения – различные программные продукты, необходимые для более эффективной работы. Позволяют связать воедино разнородную телекоммуникационную информацию и различные базы данных. Это могут быть контакт-центры, средства управления звонками, мобильные приложения, средства администрирования

Какие компании могут получить максимальный эффект от внедрения IP АТС и СОК?

По статистике это компании, имеющие несколько офисов в разных городах, сотрудников работающих удалённо или на дому, компании занимающиеся проектной деятельностью (требующей с одной стороны территориально распределенной структуры, а с другой стороны постоянной необходимости в коммуникации сотрудников друг с другом и с заказчиками).

Также эти системы будут полезны для компаний, чьи сотрудники много времени проводят в командировках. Активное использование видеоконференций позволит сократить количество командировок и расходов на них.

Компаниям, занимающимся обучением, а также медицинским компаниям за счет внедрения дистанционного обучения (вебинары) или видеоконсультаций. Поскольку стоимость такого обучения для обучающегося значительно ниже чем очного, то организовывать такие мероприятия можно чаще и для значительно большего числа участников.

Компаниям с большими расходами на мобильную, междугороднюю и международную связь, за счет значительно более низких тарифов на связь по IP каналам.

Это было краткое и далеко не полное описание причин, по которым стоило бы перейти на использование IP АТС и СОК.

Теперь рассмотрим более подробно проблемы и трудности такого перехода.

1. Сохранение ранее сделанных инвестиций

Практически во всех компаниях уже имеются ранее установленные мини-АТС. Они хотя во многм и морально устарели, но всё ещё вполне справляются со своими прямыми обязанностями. Отказ от работающей системы и переход на новую, более функциональную потребует весьма немаленьких затрат. Кроме того у нас не очень-то любят считать возможный экономический эффект от внедрения нового оборудования. Основная оценка идет по стоимости первоначальной покупки и установки и не оценивается совокупная стоимость владения в процессе эксплуатации и возможное сокращение текущих расходов. Поэтому выбрасывать работающую систему, чтобы начать использовать новую, пусть и более функциональную, представляется для руководителя, по меньшей мере нецелесообразным.

2. Высокая стоимость решения

Если считать начальные затраты на установку IP АТС и СОК, то стоимость создания сетевой инфраструктуры компании с нуля до внедрения системы будет значительно выше, чем для установки обычной офисной АТС, требующей только наличия телефонной сети. Другой вопрос, что эта новая инфраструктура создается не только для IP АТС и СОК, но и для функционирования всей компании.

IP АТС и тем более IP АТС + СОК изначально имеют более высокую стоимость на одного абонента, чем традиционные АТС. Причина – более сложное оборудование, большее число выполняемых функций, более дорогие абонентские терминалы (если конечно не рассматривать вариант с бесплатным софтфоном и дешевой гарнитурой, установленном на дешевом компьютере – для нормальной работы такой вариант не годится).

Стоимость оборудования складывается из стоимости серверов IP АТС и СОК, необходимых плат (шлюзов) и лицензий, а также из стоимости клиентского оборудования (телефон, компьютер, программное обеспечение, web-камера и т.д.)

Если сравнить простейший случай программной IP АТС с SIP телефонами и аналогичной по ёмкости традиционной АТС с аналоговыми абонентскими аппаратами, то окажется, что значительную долю в цене IP АТС занимают именно SIP телефоны, которые по цене как правило сопоставимы с цифровыми системными телефонами. В результате стоимость IP АТС окажется существенно выше.

3. Серьезные требования к инфраструктуре

Хоть производители «чистых» IP АТС, а также апологеты программных решений и ратуют за полный отказ от традиционных «железных» АТС, однако у IP АТС есть определенные недостатки

Для нормальной работы IP АТС может оказаться недостаточно просто проложить витую пару и поставить сервер с коммутатором. Потребуется определенная «тонкая» настройка сетевой инфраструктуры, вплоть до построения отдельного сегмента сети под данную задачу.

В случае применения компьютеров в качестве абонентских устройств или устройств на которых запущен программный клиент СОК нормальная работа сильно зависит от производительности рабочих станций. На слабых машинах и даже на формально подходящих по производительности при сильной загрузке процессора аудио-, а тем более видеосвязь работает неустойчиво.

IP телефония сильно зависит от качества каналов связи, их пропускной способности и нагруженности в текущий момент. При внедрении IP АТС надо предварительно рассчитывать пропускную способность канала. Тут тоже могут быть свои подводные камни.

Ширина пропускания для одного разговора во многом зависит от используемого кодека. Покажем пример расчета для самого распространенного голосового кодека G.711, использующего полосу пропускания 64 КБ/сек.

Важным параметром для расчета пропускной способности является интервал передачи данных (сэмпл). Это тот параметр, который определяет «количество» голосовой информации в IP-пакете. Чем больше размер сэмпла, тем экономнее расходуется пропускная способность, но тем больше в разговоре будет слышна задержка. Количество байт в сэмпле вычисляется по следующей формуле:

БвС = РС*ППК/8

где БвС — количество байт в сэмпле, РС — размер сэмпла в секундах, ППК — пропускания кодека в битах/сек. То есть если мы хотим чтобы при использовании кодека G.711 в одном пакете было, к примеру, 20 миллисекунд разговора, то нам необходимо выставить значение параметра БвС=0,02*64000/8=160

Таким образом в наш UDP-фрагмент необходимо заложить 160 байт полезной информации. Допустим мы будем передавать голос по классической IP сети, канальным протоколом для которой является Ethernet, плюс для удобства и безопасности хотим передавать это всё по шифрованному VPN каналу. Тогда к нашим 160 байтам добавятся ещё 18 байт служебной информации Ethernet. Добавляем сюда сетевой и транспортный уровень — заголовки IP, UDP и RTP (20+8+12 байт). И упаковываем всё в IPSec — ещё плюс 50 байт. На выходе имеем пакет размером 268 байт.

Чтобы вычислить итоговую полосу пропускания нам необходимо умножить размер этого пакета на количество пакетов в секунду. С учётом того, что размер нашего сэмпла — 20 мс, то в одну секунду таких сэмплов будет 50. Умножая 50 на 268, видим что за одну секунду нам надо передать 13400 байт или 107200 бит в секунду, то есть 107,2 КБ/сек. А это уже почти в два раза больше чем изначальные 64 КБ/сек! Именно из этого числа необходимо исходить при планировании своей сети.

Таким образом, если не проводить подобный расчет, а просто принимать за основу пропускную полосу кодека, можно получить значение почти в 2 раза меньше требуемого. А это в свою очередь может сказаться на работоспособности всей системы.

4. Необходимость резервирования оборудования и каналов связи для высокой надёжности

У проводных систем надежность на порядок выше. Если линия исправна, абонент всегда может совершить успешный звонок.

В IP сетях даже если есть соединение с сервером, то для успешного разговора может оказаться недостаточно пропускной способности сети. При этом IP канал может быть занят в любой момент, и успешный до этого момента разговор прервется или голос станет неразборчивым. Производители IP решений идут на всяческие ухищрения для компенсации подобных негативных явлений и повышения надежности соединения. Но там, где предъявляются особые требования к бесперебойности связи придется дублировать как каналы связи, задействуя (и оплачивая) помимо IP каналов традиционные телефонные каналы, так и само оборудование IP АТС (как правило устанавливая резервный сервер)

Всё это естественно повышает как первоначальную стоимость системы, так и совокупную стоимость владения.

5. Сложность в начальной установке и настройке

Быстро запустить в работу и настроить все необходимые функции IP АТС и тем более Системы Объединенных Коммуникаций, не нарушив при этом работу имеющейся системы и сетевой инфраструктуры, а также повседневной работы персонала компании под силу скорее опытному специалисту, чем рядовому системному администратору. В большинстве компаний нет подобных квалифицированных специалистов, способных справиться с этой задачей самостоятельно и в разумные сроки.

Как и при внедрении любого другого проекта, от компании потребуются определенные усилия и организационные изменения, связанные с подготовкой к использованию новых возможностей и как следствие

6. Изменение бизнес-процессов компании

Переход на новую, более функциональную IP АТС или внедрение СОК неизбежно приведет к изменению отлаженных бизнес-процессов. Далеко не каждый сотрудник с радостью воспримет изменение устоявшихся правил и алгоритмов работы с АТС и другими системами коммуникаций. Инерция персонала может серьезно осложнить процесс внедрения новых функций, особенно если эти функции потребуют от персонала существенных усилий по обучению и освоению. Очень часто глобальные задачи компании по повышению эффективности работы рядовому сотруднику что называется «до лампочки». Он кое-как привык работать с существующим оборудованием и совершенно не горит желанием осваивать новое. Поэтому для решения данной проблемы, помимо технических могут понадобиться и административные меры, или меры по стимулированию персонала на освоение новой системы.

7. Пути решения проблем

Какие же видятся пути решения описанных выше проблем? Поскольку переход на IP технологии и стремление к объединению всех возможных коммуникаций уже на сегодняшний день представляется неизбежным, то игнорировать данный процесс просто неразумно. А разумно было бы постараться обеспечить плавный переход к новым технологиям, не отказываясь сразу от существующих.

Наиболее разумным представляется гибридное решение – традиционная АТС + IP АТС + Система Объединенных Коммуникаций. Такое решение обладает всеми преимуществами этих систем, каждая из которых компенсирует недостатки другой. ATC обеспечивает бесперебойную связь, дублируя IP-телефонию при помощи проводных технологий, а Система Объединенных Коммуникаций добавляет недостающие функции офисной АТС.

Условно данный подход можно разделить на 2 варианта:

1. Производители офисных АТС осознали, что за IP технологиями будущее и стали их активно внедрять в свои АТС. В итоге получаются гибридные АТС, которые подходят и для работы с традиционной телефонией и для работы с IP телефонией. Недостатками таких систем по сравнению с чистыми программными IP АТС является недостаточная гибкость в настройках и недостаточная интеграция со сторонним ПО и различными базами данных, CRM и ERP системами.
   Но этот недостаток можно компенсировать соединив эти 2 системы в единое целое и добавив к этому СОК.
2. Второй вариант заключается в том, что за основу изначально берется чистая программная IP АТС, а все традиционные телефонные интерфейсы подключаются через внешние IP шлюзы. На рынке уже достаточно много аппаратных IP шлюзов, которые одновременно подключаются к IP сетям и традиционным телефонным сетям и способны в автоматическом режиме маршрутизировать звонки. Если пропускной способности IP сети достаточно, звонки идут через нее, если же канал по каким-то причинам недоступен, то шлюз автоматически переключается на телефонную сеть.

Таким образом переход на новую технологию может происходить в несколько этапов:

На первом этапе устаревшую традиционную мини-АТС можно заменить на гибридную (традиционную + IP) АТС того же производителя. Например для популярных АТС Panasonic серии KX-TDA переход к IP АТС осуществляется заменой процессора и установкой DSP карты, при сохранении всей существующей инфраструктуры.

На следующем этапе можно задействовать функционал IP телефонии:

• Подключить по IP внешние линии от оператора IP телефонии для экономии на исходящих звонках.
• Новым сотрудникам, сотрудникам работающим удаленно или на дому устанавливать IP телефоны или программные софтфоны. Часть сотрудников, не участвующая в основной деятельности компании получает в пользование недорогие аналоговые аппараты.
• В удаленных филиалах устанавливать IP телефоны от центральной АТС или собственную IP АТС, соединенную с центральной в единую сеть по IP каналам. АТС филиала становится т.о. шлюзами для выхода в традиционную телефонную сеть для сотрудников центрального офиса, которые получают возможность бесплатных IP звонков не только на внутренние номера филиала, но и любым абонентам телефонной сети города, в котором находится филиал.

На третьем этапе можно начать интеграцию Системы Объединенных Коммуникаций, используя встроенные в IP АТС интерфейсы:

• Это может быть построение Call-центра компании, с задействованием существующей CRM системы.
• Это может быть интеграция с системами типа 1С:Предприятие, с возможностью совершать, принимать и обрабатывать вызовы не выходя из этой системы.
• Это может быть установка на рабочие места пользователей CTI приложений, объединяющих в себе возможности по обработке голосовых звонков, созданию видео и аудио конференций, обмена мгновенными сообщениями, работу с электронной и голосовой почтой

В конечном счете, грамотное и постепенное внедрение подобных систем позволит сохранить прежние инвестиции, поможет избежать лишних затрат на полную и одновременную замену существующего оборудования, облегчит переход на новые технологии и бизнес-процессы как для технического персонала, так и для рядовых сотрудников.

 

Понравился пост? Подпишитесь на обновления блога по RSS        или Email    

Кроме того, интересно почитать:

• IP АТС. Решения для малого бизнеса. Преимущества. Возможности. Модели Как организовать единую связь в Ваших офисах, магазинах, складах используя...
• OneStream GFX от TelecomFM – мини-АТС с встроенными GSM и VoIP шлюзами. Все каналы коммуникаций в одном устройстве В современном мире отчетливо наблюдается тенденция увеличения различных каналов коммуникации....
• IP АТС Yeastar MyPBX 1600 – отличное решение для компаний малого бизнеса Сегодня рассмотрим «железную» АТС на базе Asterisk от китайского производителя...
• Communication Assistant – ПО управления вызовами и другими сервисами для IP АТС Panasonic KX-NCP и KX-TDE. Часть 2 – дополнительные возможности Продолжаем рассказ, начатый в этой статье про многофункциональное программное обеспечение...
• Panasonic KX-NT700 – IP конференц-телефон с широкими возможностями Сегодняшний обзор мы посвятим новому продукту в линейке телефонов Panasonic...

К записи оставлено 2 коммент.

Оставить комментарий или два

Рубрики

Архивы

Метки